ČSOB (banka)

  1. Každý spor medzi klientom a Československou obchodnou bankou, a.s. (ďalej len „Banka“) sú sporové strany oprávnené riešiť v zmysle zák. č. 160/2015 Z. z. Civilný sporový poriadok prostredníctvom sústavy súdov Slovenskej republiky.
  2. Klient je oprávnený podať sťažnosť Banke v súlade s Reklamačným poriadkom Banky (zverejneným na csob.sk/dolezite-dokumenty#obchodne-a-poistne-podmienky ), (ďalej len „Reklamačný poriadok“). Klient môže sťažnosť podať, ak má záujem vyjadriť svoju nespokojnosť alebo uplatniť nárok na preverenie správnosti a kvality poskytovaných produktov a služieb.
  3. Banka týmto v súlade s § 25 ods. 1 zákona č. 90/2016 Z.z. o úveroch na bývanie a o zmene a doplnení niektorých zákonov a podľa zákona č. 129/2010 Z.z. o spotrebiteľských úveroch a o iných úveroch a pôžičkách pre spotrebiteľov a o zmene a doplnení niektorých zákonov informuje, že prípadné spory so spotrebiteľmi vzniknuté v súvislosti s úverom na bývanie alebo spotrebiteľským úverom budú prednostne riešené rokovaním zmluvných strán. Spotrebiteľ má možnosť začať reklamačné konanie v súlade s Reklamačným poriadkom. Banka informuje a poučuje spotrebiteľa o práve podať Banke žiadosť o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie alebo ak sa domnieva, že Banka porušila jeho práva. Ak Banka žiadosť spotrebiteľa o nápravu zamietne alebo na ňu neodpovie do 30 dní odo dňa jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov. Využitím možnosti alternatívneho riešenia sporov nie je dotknuté právo obrátiť sa na súd. Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov upravuje zákon č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Zoznam subjektov alternatívneho riešenia sporov vedie Ministerstvo hospodárstva SR na svojej webovej stránke Zoznam subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov | Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov | Ochrana spotrebiteľa | Obchod | MHSR.

    Banka dáva do pozornosti subjekt alternatívneho riešenia sporov Inštitút alternatívneho riešenia sporov Slovenskej bankovej asociácie so sídlom Mýtna 48 (BLUMENTAL OFFICE I.), 811 07 Bratislava - Staré Mesto, zriadený Slovenskou bankovou asociáciou. Podrobnejšie informácie o alternatívnom riešení sporov prostredníctvom tohto subjektu nájdete na webovej stránke www.institutars.sk. Možnosti riešenia prípadných sporov sú podľa právneho poriadku SR:

    1. podľa zákona č. 160/2015 Z.z. Civilný sporový poriadok (spory pred príslušným súdom pre spotrebiteľov aj nespotrebiteľov),
    2. podľa zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov (pre spotrebiteľov),
    3. podľa zákona č. 420/2004 Z.z. o mediácii a doplnení niektorých zákonov (pre spotrebiteľov ako aj nespotrebiteľov),
    4. podľa zákona č. 335/2014 Z.z. o spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov (pre spotrebiteľov),
    5. podľa zákona č. 244/2002 Z.z. o rozhodcovskom konaní (pre spotrebiteľov ako aj nespotrebiteľov).

  4. Informácia podľa § 93b zákona č. 483/2001 Z.z. o bankách a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „zákon o bankách“) a § 91 a § 93 zákona č. 492/2009 Z.z. o platobných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „zákon o platobných službách“):

    1. Banka týmto informuje klientov, že spory súvisiace s bankovými obchodmi podľa § 5 písm. i) zákona o bankách (vznikom, zmenou alebo zánikom záväzkových vzťahov medzi bankou a jej klientom a akékoľvek operácie súvisiace s bankovými činnosťami vrátane nakladania s vkladmi), ktoré vznikli medzi spotrebiteľmi a bankami alebo pobočkami zahraničných bánk je príslušný riešiť i subjekt alternatívneho riešenia sporov zriadený podľa osobitných zákonov. Banka taktiež informuje klientov, ktorí sú spotrebitelia o možnosti alternatívneho riešenia sporov súvisiacich s bankovými obchodmi, resp. s poskytovaním platobných služieb (to sa rovnako vzťahuje na spory súvisiace s presunom platobného účtu podľa § 44d zákona o platobných službách - tzv. switching účtov) prostredníctvom subjektov alternatívneho riešenia sporov, ktoré sú oprávnené riešiť spory súvisiace s takýmito obchodmi, a o využití tejto možnosti riešenia podľa voľby spotrebiteľa vrátane výberu príslušného subjektu alternatívneho riešenia sporov podľa voľby spotrebiteľa. Takýto subjekt alternatívneho riešenia sporov je príslušný riešiť spory súvisiace s poskytovaním platobných služieb, ktoré vznikli medzi používateľmi platobných služieb, ktorými sú spotrebitelia, a poskytovateľmi platobných služieb. Subjekt alternatívneho riešenia sporov nemôže odmietnuť riešenie sporov súvisiacich s poskytovaním platobných služieb, ak si tento subjekt na riešenie sporu vyberie spotrebiteľ, ktorý je účastníkom predmetného sporu súvisiaceho s poskytovaním platobných služieb. Alternatívne riešenie sporov pred subjektmi alternatívneho riešenia sporov, ktoré sú oprávnené riešiť spory súvisiace s poskytovaním platobných služieb, je bezplatné, ak ide o spory medzi používateľmi platobných služieb, ktorými sú spotrebitelia, a poskytovateľmi platobných služieb. Klient má právo na alternatívne riešenie sporu pred subjektom alternatívneho riešenia sporov v jazyku, v ktorom obvykle rokoval alebo komunikoval s Bankou. Subjekt alternatívneho riešenia sporov, ktorý je oprávnený riešiť spory súvisiace s poskytovaním platobných služieb, je Národnej banke Slovenska na jej vyžiadanie a v ňou určenej lehote povinný poskytovať ním nadobudnuté alebo jemu známe informácie o skutočnostiach, týkajúcich sa sporov súvisiacich s poskytovaním platobných služieb pri sporoch súvisiacich s poskytovaním platobných služieb. Subjektmi alternatívneho riešenia sporov súvisiacich s bankovými obchodmi, resp. platobnými službami v zmysle zák. č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení sporov v platnom znení sú právnické osoby, evidované Ministerstvom hospodárstva SR (Zoznam subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov | Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov | Ochrana spotrebiteľa | Obchod | MHSR).

    2. Banka informuje klientov, ktorí nie sú spotrebitelia o možnosti rozhodcovského riešenia sporov súvisiacich s bankovými obchodmi a o možnosti iného mimosúdneho riešenia sporov súvisiacich s bankovými obchodmi, resp. poskytovaním platobných služieb – napríklad formou mediácie. Osobitnými predpismi upravujúcimi rozhodcovské riešenie sporov alebo iné mimosúdne riešenie sú zákon č. 244/2002 Z. z. o rozhodcovskom konaní a zákon č. 420/2004 Z. z. o mediácii a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov. Aktuálny zoznam rozhodcovských súdov a mediátorov je možné nájsť na webovej stránke Ministerstva spravodlivosti SR (www.justice.gov.sk).

  5. Banka týmto v súlade s § 69 ods. 4 zákona č. 566/2001 Z.z. o cenných papieroch a investičných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov (zákon o cenných papieroch) informuje, že prípadné spory vzniknuté v súvislosti s investičnými a vedľajšími službami budú prednostne riešené rokovaním zmluvných strán. Možnosti riešenia sporov sú uvedené v bode 3 vyššie. Klient je oprávnený podať sťažnosť aj prostredníctvom Odboru ochrany finančných spotrebiteľov Národnej banky Slovenska.

I. Úvodné ustanovenia

  1. ČSOB Poisťovňa, a.s., Žižkova 11, 811 02 Bratislava, IČO: 31 325 416, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, oddiel: Sa, vložka číslo: 444/B, (ďalej len „poisťovňa“) vydáva v súlade s platnými právnymi predpismi, najmä podľa zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a zákona č. 39/2015 Z. z. o poisťovníctve a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „zákon o poisťovníctve“), tento Postup pri vybavovaní sťažnosti (ďalej len „tento postup“).
  2. Tento postup upravuje spôsob komunikácie medzi poisťovňou a klientom pri vybavovaní sťažnosti klienta v prípadoch, ak sa klient domnieva, že poisťovňa nedodržala podmienky vyplývajúce zo zmluvy uzavretej medzi poisťovňou a klientom alebo že postup poisťovne je v rozpore s platnými zákonmi.

II. Podmienky a lehoty prijatia sťažnosti

  1. Sťažnosť môže klient podať/adresovať:
    1. osobne (ústne, písomne) na ktoromkoľvek obchodnom mieste poisťovne, prípadne Československej obchodnej banky, a.s.,
    2. telefonicky prostredníctvom infolinky 0850 111 303 (poisťovňa hovor s klientom zaznamenáva za účelom zdokumentovania obsahu sťažnosti),
    3. elektronicky:
      • e-mailom na adresu infolinka@csob.sk alebo reklamaciepoistovna@csob.sk,
      • prostredníctvom internetovej stránky www.csob.sk s použitím formulára pre podanie sťažnosti,
      • prostredníctvom sociálnych médií, a to formou komentáru pod príspevok alebo formou „direct message“ priamo do neverejnej schránky,
    4. poštou na adresu: ČSOB Poisťovňa, a.s., Žižkova 11, 811 02 Bratislava.
  2. Sťažnosť musí obsahovať nasledujúce informácie o klientovi a o predmete podania:
    1. identifikačné údaje klienta (meno, priezvisko fyzickej osoby/obchodné meno a sídlo právnickej osoby),
    2. kontaktné údaje klienta (adresa, e-mail, telefónne číslo) pre ďalšiu komunikáciu klienta s poisťovňou,
    3. pokiaľ je to relevantné, označenie produktu/služby, ktorej sa sťažnosť týka, vrátane uvedenia čísla poistnej zmluvy/čísla poistnej udalosti, ak je predmetom sťažnosti,
    4. samotný predmet sťažnosti s uvedením čo konkrétne klient od poisťovne žiada,
    5. fotokópie dokladov preukazujúcich tvrdenia klienta; v prípade, že ide o doklady z/do poisťovne už zaslané, postačí, ak klient dané doklady špecifikuje (minimálne v rozsahu názov a dátum zaslania daného dokladu).
    V prípade, že sťažnosť nebude obsahovať požadované informácie, bude klient vyzvaný, aby ich v 14 dňovej lehote doplnil.
    V prípade osobnej/telefonickej sťažnosti, klientsky pracovník obchodného miesta/operátor infolinky poskytne klientovi všetky potrebné informácie k vyriešeniu sťažnosti, ktoré má k dispozícií a následne vyhotoví o sťažnosti písomný záznam.
  3. Na účely tohto postupu sa za sťažnosť nepovažuje:
    1. žiadosť o vydanie náhradného potvrdenia poistení,
    2. podnet klienta na úpravu alebo zlepšenie služieb poisťovne, pripomienky k službám a/alebo produktom poskytovaných poisťovňou,
    3. opakované podanie k poisťovňou vybavenej sťažnosti, ktorého obsahom je skutočnosť, ktorá už raz bola v rovnakej veci ako sťažnosť tým istým klientom podaná, bez uvedenia nových skutočností alebo dôkazných prostriedkov.
  4. Klient podáva sťažnosť, ak ďalej nie je uvedené inak, bez zbytočného odkladu potom ako zistí dôvody pre jej podanie, nie neskôr ako do 3 mesiacov od vzniku dôvodu sťažnosti, najneskôr však do uplynutia premlčacej lehoty podľa príslušných právnych predpisov.
  5. Sťažnosť sa považuje za riadne podanú, ak je podaná v lehote na podanie sťažnosti určenej týmto postupom alebo podľa zákona, je podaná oprávnenou osobou a obsahuje všetky informácie a doklady určené týmto postupom.

III. Vybavenie sťažnosti, lehoty a spôsob informovania klienta

  1. Poisťovňa potvrdí klientovi prevzatie sťažnosti písomne; to neplatí, ak klient udelil súhlas s elektronickou komunikáciou, v takom prípade poisťovňa informuje klienta o vybavení sťažnosti elektronickou formou na určený email.
  2. V prípade, že sťažnosť smeruje aj voči činnosti finančného sprostredkovateľa, poisťovňa v rámci jej riešenia osloví so žiadosťou o vyjadrenie aj tohto finančného sprostredkovateľa. Jeho vyjadrenie následne spravidla zahrnie do odpovede na sťažnosť.
  3. Všetky lehoty na vybavenie sťažnosti podľa tohto postupu začínajú účinne plynúť až odo dňa riadne podanej sťažnosti. Ak na žiadosť poisťovne pri vybavovaní sťažnosti klient neodstráni zásadné nedostatky podania alebo nedoplní požadované informácie/dokumenty (popísané v bode II, 2.), poisťovňa sťažnosť neuzná.
  4. Poisťovňa vybavuje sťažnosť bez zbytočného odkladu, najneskôr však v lehote 30 dní odo dňa jej riadneho podania. Ak vybavenie sťažnosti potrvá dlhšie ako 30 dní, poisťovňa v rámci 30 dňovej lehoty klienta informuje o tejto skutočnosti, o dôvodoch predĺženia lehoty a uvedie predpokladaný termín vybavenia sťažnosti.
  5. Do lehôt na vybavenie sťažnosti sa nezapočítavajú lehoty na opravu alebo doplnenie podania klienta alebo na získanie dodatočných dokumentov od klienta alebo tretích osôb, ktoré sú nevyhnutné k vybaveniu sťažnosti.
  6. O spôsobe vybavenia sťažnosti poisťovňa informuje klienta písomne; to neplatí, ak klient udelil súhlas s elektronickou komunikáciou, v takom prípade poisťovňa informuje klienta o vybavení sťažnosti elektronickou formou na určený email.

IV. Neuznanie sťažnosti poisťovňou

Poisťovňa sťažnosť neuzná najmä v nasledovných prípadoch:

  1. zo strany klienta nie sú splnené náležitosti sťažnosti a klient tieto na výzvu poisťovne nedoplnil ani v dodatočnej 14 dňovej lehote,
  2. uplynula zákonná premlčacia lehota nároku, voči ktorému sťažnosť smeruje,
  3. prípad rieši alebo už o ňom rozhodol súd, rozhodcovský súd alebo iný orgán oprávnený rozhodovať spory.

V. Nesúhlas s vybavením sťažnosti a vznik sporu

  1. Ak klient nie je spokojný so spôsobom vybavenia sťažnosti, je oprávnený bez zbytočného odkladu, spravidla nie neskôr ako 30 pracovných dní odo dňa doručenia oznámenia o vybavení sťažnosti, podať poisťovni písomné námietky (ďalej len „odvolanie“). Na vybavenie odvolania sa použijú ustanovenia tohto postupu, pričom v odvolaní musí byť uvedené číslo, pod ktorým je sťažnosť v poisťovni evidovaná, a proti ktorej odvolanie smeruje, konkrétny popis, s ktorou časťou vybavenia sťažnosti klient nesúhlasí a dôvody takéhoto nesúhlasu.
  2. Ak klient v rámci odvolania uvádza či dokladá nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré neboli doložené a nemohli byť poisťovňou posúdené pri vybavovaní sťažnosti, nie je také podanie považované za odvolanie, ale za novú sťažnosť.
  3. Doručenie odvolania poisťovni je považované za vznik sporu medzi poisťovňou a klientom.
  4. Ak klient nesúhlasí so spôsobom vybavenia odvolania, je oprávnený kontaktovať príslušný orgán alternatívneho riešenia sporov podľa osobitných predpisov, ktorým je pre oblasť poistenia napr.: Útvar ombudsmana Slovenskej asociácie poisťovní, sídlo: Bajkalská 19B, 821 01 Bratislava (www.poistovaciombudsman.sk). Kompletný zoznam subjektov alternatívneho riešenia sporov je dostupný na webovej stránke Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky (www.mhsr.sk).

VI. Náklady spojené s vybavovaním sťažnosti

  1. Náklady spojené s vyhotovením a podaním sťažnosti, vrátane jej príloh, znáša klient.
  2. Náklady spojené s vybavením sťažnosti znáša poisťovňa. Ak je vybavenie sťažnosti spojené s nákladmi, na ktorých vynaloženie nie je poisťovňa z povahy veci povinná, poisťovňa môže dojednať s klientom úhradu takýchto nákladov.
  3. Podanie sťažnosti nezbavuje klienta povinnosti plniť svoje záväzky voči poisťovni po celú dobu trvania procesu riešenia sťažnosti, a to ani v prípade, ak je sťažnosť oprávnená.

VII. Záverečné ustanovenia

  1. Vzťahy medzi klientom a poisťovňou neupravené týmto postupom sa riadia príslušnou poistnou zmluvou, poistnými podmienkami poisťovne pre príslušný produkt a všeobecne záväznými právnymi predpismi, a to v tomto poradí.
  2. Poisťovňa je oprávnená v závislosti od zmien príslušných právnych predpisov tento postup zmeniť. Túto zmenu spolu s určením jej platnosti a účinnosti oznámi poisťovňa klientom uverejnením na webovom sídle poisťovne.
  3. Tento postup nadobúda účinnosť dňa 10.06.2021, pričom je zverejnený na webovom sídle poisťovne.